Devoluciones, reclamos y pendientes

Estado documental: Propuesto. Este documento define cómo YUPY identifica, comunica y da seguimiento a devoluciones que deben ser ejecutadas por la empresa.

Alcance actual

YUPY no devuelve el dinero directamente.

YUPY
→ identifica o recibe la solicitud
→ reúne y entrega la información
→ alerta a la empresa
→ registra el pendiente
→ conserva seguimiento y auditoría

Empresa
→ revisa el caso
→ decide
→ ejecuta la devolución
→ registra el resultado

Una devolución solo puede marcarse como completada cuando la empresa registre su ejecución y exista la evidencia definida.

Cuándo puede originarse

pago mayor al esperado;
pago tardío que la empresa no acepta;
venta cancelada después del pago;
pago duplicado;
servicio no prestado;
atribución incorrecta;
reclamo aprobado;
otra decisión comercial.

Procedimiento del comprador

El comprador puede iniciar o sustentar un reclamo de las siguientes maneras:

solicitar atención desde el canal habilitado por YUPY;
presentar su código de transacción o código de atención;
contactar directamente a la empresa;
enviar una captura o constancia de pago;
aportar la información mínima solicitada para ubicar la operación.

El código utilizado para atención debe ser seguro y no debe exponer el token de checkout ni credenciales internas.

Registro del caso

YUPY debe vincular la solicitud con:

yupy_transaction_id;
external_transaction_id;
movimiento recibido;
monto conciliado;
monto recomendado o solicitado para devolver;
moneda;
motivo;
código de atención;
constancia o evidencia;
estado;
responsables y fechas.

Información entregada a la empresa

YUPY debe presentar, según disponibilidad y permisos:

identificación de la transacción;
monto recibido;
monto aplicado;
monto pendiente de devolver;
medio y destino receptor;
fecha y hora;
referencias disponibles;
datos mínimos del comprador o solicitante;
constancia asociada;
motivo;
historial del caso;
acciones pendientes.

Canales de aviso a la empresa

YUPY debe poder informar el caso de varias maneras:

alerta inmediata en consola;
webhook;
correo o mensajería configurada;
pantalla de pendientes;
reporte periódico;
exportación;
consulta por API.

La inmediatez, frecuencia de reportes, responsables y escalamiento se definen con cada empresa.

Pantalla de pendientes

La consola debe permitir revisar al menos:

pagos tardíos;
pagos en exceso;
reclamos abiertos;
devoluciones por revisar;
devoluciones aprobadas pendientes de ejecución;
casos con constancia recibida;
casos sin respuesta;
casos completados o rechazados.

Estados propuestos

refund_identified
refund_requested
refund_under_review
refund_approved
refund_rejected
refund_pending_execution
refund_completed
refund_failed
refund_cancelled

refund_approved no significa que el dinero haya sido devuelto. La ejecución corresponde a la empresa.

Devolución parcial

Pago recibido: S/ 90.00
Monto aplicado: S/ 85.50
Monto a devolver: S/ 4.50

YUPY calcula y presenta el monto del caso. La empresa confirma y ejecuta.

Devolución total

La empresa puede devolver el total recibido. El movimiento original y su conciliación permanecen en la auditoría.

Múltiples devoluciones

Puede haber varias devoluciones parciales, pero el total registrado no debe superar el monto recibido.

Registro de ejecución por la empresa

Después de devolver, la empresa debe registrar:

fecha y hora;
monto;
responsable;
referencia bancaria o de billetera;
comprobante;
observaciones;
resultado.

YUPY conserva la trazabilidad y actualiza el pendiente.

Anulación y devolución son distintas

Cancelar una sesión
≠ devolver dinero

Anular una orden sin pago
≠ devolver dinero

Devolución
= retorno de dinero ya recibido por la empresa

Pago tardío vinculado con devolución

Cuando aparece un pago después del vencimiento y la empresa no acepta la operación comercial:

YUPY marca el pago tardío;
alerta a la empresa;
crea o propone el caso de devolución;
entrega la información;
la empresa revisa y ejecuta;
YUPY registra el cierre.

Eventos propuestos

refund.identified
refund.requested
refund.approved
refund.rejected
refund.pending_execution
refund.completed
refund.failed

Automatización futura

En una fase futura YUPY podría iniciar devoluciones mediante integraciones bancarias autorizadas. Esa capacidad requiere permisos, seguridad, controles de fraude, cumplimiento y contratos específicos.

No debe presentarse como disponible actualmente.

Criterios de aceptación

YUPY no se presenta como ejecutor de la devolución.
La empresa ejecuta la devolución.
El caso se vincula con la transacción original.
El comprador puede reclamar con un código seguro.
La captura o constancia puede adjuntarse.
YUPY entrega todos los datos disponibles.
Existe una pantalla de pendientes.
Hay alertas inmediatas y reportes periódicos configurables.
Se diferencia aprobación de ejecución.
El acumulado no supera lo recibido.
La empresa registra evidencia de ejecución.
YUPY conserva seguimiento y auditoría.

API Technical Docs